Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) untersucht regelmäßig im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv die Kundenzufriedenheit im Bankenbereich. Auch in diesem Jahr wurden wieder bundesweit mehr als 16.000 Bankkunden umfassend befragt. Die Antworten bestätigen das bereits in den Vorjahren ermittelte Bild. Direktbanken liegen vorne, was die Kundenzufriedenheit betrifft.
Insgesamt 28 Institute schafften es in die „Endauswertung“. Davon wurden zwölf Banken bei der Kundenzufriedenheit mit „sehr gut“ bewertet. Zehn weitere Banken erhielten immerhin noch die Note „gut“. Die Einstufung wurde anhand einer 100 Punkte-Skala vorgenommen, die unterschiedliche Bewertungsbereiche berücksichtigt: unter anderem Service, Image und Produktangebot.
ING-Diba punktet bei Direktbanken
Der diesjährige Sieger im Bereich der Direktanbieter ist die ING-Diba. Die nach der Kundenzahl größte deutsche Direktbank erreichte 82,4 von 100 möglichen Punkten. Sowohl beim Service als auch beim Image nahm das Institut Spitzenplätze ein. Bei den Produkten lag die ING-Diba ebenfalls weit vorne. Girokonto und Kreditkarte wurden ebenso mit „sehr gut“ beurteilt wie die Leistungen im Wertpapiergeschäft. Nur sehr knapp hinter der ING-Diba folgte die Deutsche Kreditbank. Der Abstand zur ING-Diba betrug nur 0,1 Punkte. Auf dem dritten Platz steht die Comdirect.
Wenig Zufriedenheit bei überregionalen Banken
Ebenfalls beachtlich schlugen sich in der Befragung regionale Filialbanken. Die Sparda-Bank Südwest, die Sparda-Bank München, dIe PSD Bank Köln und die PSD Bank Westfalen-Lippe erhielten Bestnoten bei der Kundenzufriedenheit. Zwei weitere Institute wurden immerhin mit „gut“ beurteilt, nur eine Regionalbank erhielt die Bewertung befriedigend. Die bundesweit präsenten Filialinstitute schnitten dagegen vergleichsweise bescheiden ab. Hier erreichte die BB Bank mit 78,5 Punkten und der Note „gut“ den besten Platz. Zumindest befriedigend wurden noch die Targobank, die Postbank und die Commerzbank beurteilt. Zwei weitere überregionale Filialbanken waren dagegen nur „ausreichend“, was die Kundenzufriedenheit betrifft.
Ein Spezialist ist Testsieger
Den Spitzenplatz über alle Bankensegmente erreichte in der DISQ-Befragung ein Spezialinstitut, das nicht unbedingt in der Breite bekannt ist – die GLS Gemeinschaftsbank in Bochum. Ihre 88 Punkte bei der Kundenzufriedenheit waren nicht zu toppen. Die seit 1974 bestehende Bank widmet sich dem ethischen, sozialen und ökologisch verantwortlichen Banking und gehört zu den wenigen Instituten mit dieser Ausrichtung in Deutschland.